蒋希华
近日，笔者到某设区市的一个市直机关调研时，在办公大楼的醒目位置看到了一则标语，上写“来有迎声、问有答声、走有送声、办有回声”16个大字，既感到新鲜，又觉实在，给人心里平添些许温暖。
现实中，人民群众尤其是那些居住在边远地区的老百姓到有关部门来办事，一路上往往要换乘几种交通工具。到了办事部门，盖个章、开证明、找人反映情况什么的，时常要问好几个人、敲好几个办公室的门，还总是问不出个头绪、得不出个要领。此时，如果有干部主动上前来一句“您好，请问找谁”“办什么事，我来帮您”……这样以“声”服务，办事群众就会心情舒畅，更不会觉得“衙门难进脸难看”，对党委、政府也会愈加信任。
近年来，各地各部门深入开展党的群众路线教育实践活动，“门难进、脸难看、事难办”的问题有所改善，但在一些部门和单位，仍存在对办事群众冷言冷语、漠然处之的现象。有的干部对待前来办事的群众，不要说做到“来有迎声”，就是群众问到自己这里，也不一定给出满意的答复，往往来一句“不知道”“不清楚”，就把群众打发了。更有甚者，心情不怎么好时，还会指着门牌号或办公室门外挂着的职责牌、去向牌来这么一句：“你不会自己看呀”，让群众倍感无奈。其实，很多群众初到有关部门来办事，原本并不需要经历太多程序就能办好，但由于人生地不熟，往往有“忐忑不安”的感觉，此时若有干部用冷漠的态度相待，心中更是添堵，难免会给机关作风打负分。
有心理学观点认为，人的情绪是对客观事物是否符合自身兴趣而产生的一种态度体验，通常表现为喜、怒、哀、乐、爱、恶。在人际交往中，看似简单的一个微笑、一个眼神、一个点头、一个善意手势等举动，总能传递出喜悦、问候、抚慰等积极正面的信息，给人留下亲切舒适的感觉。可以说，迎声、答声、送声、回声这“四声”，就是干部对群众最直接的“肢体语言服务”。这既是尊重人民群众主体地位的实际表现，也是提升机关服务质量、树立良好形象的重要方面。面对办事群众，干部用既礼貌又亲切的语言“迎、答、送、回”，犹如阳光般温暖人心，不仅能给服务对象愉悦的心理体验，更能反映出干部的文明素养。
一言一语总关情，细微之处见精神。常说文明用语，以“声”服务群众，贵在常、重在说，关键在于始终把人民摆在心中最高位置，端正对待群众的态度。在《论持久战》中，毛泽东针对“很多人对于官兵关系、军民关系弄不好，以为是方法不对”的片面认识，明确讲到：“我总告诉他们是根本态度（或根本宗旨）问题。”这条规律性认识同样适用于干群关系。在群众面前，干部展示出怎样的姿态、形象和作风，是对待群众根本态度的直接反映。只有从言行举止这些点滴细微之处入手，真心对待、热情接待群众，才能防止和克服群众进不了门、见不着人、说不上话、办不成事的不良现象。要进一步改进工作作风，办事群众来了，干部理应做到一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯茶水暖心；要做到对生人、熟人一样和气，对领导、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心，来早、来晚一样接待；让群众少跑一次路、少等一分钟、少误一些工。同时，要强化管理，主动接受群众监督，增加办事的透明度，这样才能营造出温馨舒适、周到服务的接待环境，使群众进门有亲切感、出门有信任感，乘兴而来、满意而归，促进党群、干群关系更加和谐。
